Klagomålshantering

Referens: Finansinspektionens allmänna råd om klagomålshantering avseende finansiella tjänster till konsumenter, FFFS 2002:23

Klagomål mot finansinstitut regleras bl a i Finansinspektionens författningssamling FFFS 2002:23. Där sägs bl a att med klagomål avses att en kund till ett institut i ett enskilt ärende framför konkret missnöje med hanteringen av en finansiell tjänst eller produkt. Allmänna synpunkter och generella missnöjesyttringar anses i detta sammanhang inte som klagomål liksom ej heller missnöje som måste anses ha ringa betydelse för dig som kund. Definitionen av klagomål har betydelse eftersom det finns ett helt regelverk för hur instituten ska agera i klagomålsärenden.

ICA Bankens kundservice

I första hand bör du vända dig direkt till vår telefonbank på 033-47 47 90, vardagar 8–20 eller per brev till ICA Banken, 504 82 Borås. Du som använder Internetbanken kan kontakta banken via e-post genom att logga in på Internetbanken och välja "Skicka meddelande". Om du efter denna kontakt inte är nöjd med bankens besked har du följande möjligheter att gå vidare i ärendet.

Klagomålsansvariga på ICA Banken

Om du vill att en överordnad instans i banken prövar ditt klagomål kan du vända dig till ICA Bankens klagomålsansvariga, i första hand till den klagomålsansvarige på telefonbanken  033-47 47 90, adress ICA Banken, 504 82 Borås, i andra hand till den centralt klagomålsansvarige, tel 08-561 50 000, adress ICA Banken AB, 171 93 Solna.

Konsumenternas Bankbyrå

Om du anser dig behöva en opartisk information om hur banker bör bete sig i ärenden av det slag det är fråga om kan du vända dig antingen till konsumenternas Bank- och finansbyrå, tel 0200-22 58 00,  www.konsumentbankbyran.se, postadress Box 242 15, 104 51 Stcokholm eller till konsumentvägledningen i din kommun.

Konsumentverket och Finansinspektionen

Konsumentverket och Finansinspektionen (tillsynsmyndighet för banker och försäkringsbolag) tar också emot klagomål. Ingen av dem tar upp enskilda fall, utan vidtar åtgärder först när de bedömer att ett företag fått många klagomål.

Allmänna reklamationsnämnden

Om du inte är nöjd efter det att klagomålsansvarig prövat ditt klagomål kan du vända dig till Allmänna Reklamationsavdelningen (ARN), bankavdelningen, telefon 08-508 860 00, hemsidan www.arn.se, e-post arn@arn.se,  fax 08-508 860 01, adress Klarabergsgatan 35, Box 174, 101 23 Stockholm. Observera att det finns tids- och beloppsgränser när det gäller möjligheten att vända sig till ARN och att vardera parten står för sina egna kostnader under förfarandet oavsett vilken bedömning ARN gör. Ett annat alternativ är att vända sig till allmän domstol. Om det blir aktuellt bör du tänka på att tvister angående belopp som understiger ett halvt basbelopp kan hanteras inom ramen för ett förenklat rättegångsförfarande, s k "småmål". Ju större tvistebeloppet är desto viktigare att lämpligen via ett ombud undersöka möjligheten att vinna framgång i en eventuell rättegång. Du bör alltid undersöka om du har någon försäkring som lämnar ersättning för advokatkostnader eller om du kan få allmän rättshjälp.